Απλός ορισμός του CRM

Η διαχείριση σχέσεων πελατών (CRM) είναι μια τεχνολογία για τη διαχείριση όλων των σχέσεων και των αλληλεπιδράσεων της εταιρείας σας με τους πελάτες και τους πιθανούς πελάτες της. Ο στόχος είναι απλός: Βελτιώστε τις επιχειρηματικές σχέσεις. Ένα σύστημα CRM βοηθά τις εταιρείες να παραμένουν συνδεδεμένες με τους πελάτες, να εξορθολογίζουν τις διαδικασίες και να βελτιώνουν την κερδοφορία.

Όταν οι άνθρωποι μιλάνε για CRM, συνήθως αναφέρονται σε ένα σύστημα CRM, ένα εργαλείο που βοηθά στη διαχείριση επαφών, τη διαχείριση πωλήσεων, την παραγωγικότητα και πολλά άλλα.

Μια λύση CRM σας βοηθά να επικεντρωθείτε στις σχέσεις του οργανισμού σας με μεμονωμένους ανθρώπους - συμπεριλαμβανομένων των πελατών, των χρηστών υπηρεσιών, των συναδέλφων ή των προμηθευτών σας - σε όλο τον κύκλο ζωής μαζί τους, συμπεριλαμβανομένης της εύρεσης νέων πελατών, της κερδοφορίας των επιχειρήσεων και της παροχής υποστήριξης και πρόσθετων υπηρεσιών στη σχέση σας.

Σε ποιούς απευθύνεται το CRM;

Ένα σύστημα CRM δίνει σε όλους - στις πωλήσεις, την εξυπηρέτηση πελατών, την ανάπτυξη επιχειρήσεων, την πρόσληψη, το μάρκετινγκ ή οποιαδήποτε άλλη επιχειρηματική δραστηριότητα - έναν καλύτερο τρόπο διαχείρισης των εξωτερικών αλληλεπιδράσεων και των σχέσεων που οδηγούν στην επιτυχία. Ένα εργαλείο CRM σάς επιτρέπει να αποθηκεύετε τις πληροφορίες επικοινωνίας με τους πελάτες σας και να τις προωθείτε, να εντοπίζετε τις ευκαιρίες πωλήσεων, να καταγράφετε θέματα εξυπηρέτησης και να διαχειρίζεστε καμπάνιες μάρκετινγκ σε μια κεντρική τοποθεσία και να έχετε στη διάθεσή σας πληροφορίες για κάθε αλληλεπίδραση των πελατών.

Με την προβολή και την εύκολη πρόσβαση στα δεδομένα, είναι πιο εύκολη η συνεργασία και η αύξηση της παραγωγικότητας. Όλοι στην επιχείρησή σας μπορούν να δουν πώς έχουν επικοινωνήσει οι πελάτες, τι αγόρασαν, πότε αγόρασαν, τι πληρώσαμε, και πολλά άλλα. Το CRM μπορεί να βοηθήσει εταιρείες όλων των μεγεθών να οδηγήσουν την ανάπτυξη των επιχειρήσεων και μπορεί να είναι ιδιαίτερα επωφελές για μια μικρή επιχείρηση, όπου οι ομάδες πρέπει συχνά να βρουν τρόπους να κάνουν περισσότερα με λιγότερα.

Γιατί έχει σημασία το CRM για την επιχείρησή σας

Η Gartner προβλέπει ότι μέχρι το 2021, το CRM θα είναι ο μοναδικός τομέας εσόδων των δαπανών στο λογισμικό των επιχειρήσεων. Εάν η επιχείρησή σας πρόκειται να διαρκέσει, ξέρετε ότι χρειάζεστε μια στρατηγική για το μέλλον. Έχετε στόχους για πωλήσεις, επιχειρηματικούς στόχους και κερδοφορία. Ωστόσο, η έγκαιρη ενημέρωση σχετικά με την πρόοδό σας μπορεί να είναι δύσκολη. Πώς μεταφράζετε τις πολλές ροές δεδομένων που προέρχονται από τις πωλήσεις, την εξυπηρέτηση πελατών, το μάρκετινγκ και την παρακολούθηση των κοινωνικών μέσων σε χρήσιμες επιχειρηματικές πληροφορίες;

Ένα σύστημα CRM μπορεί να σας δώσει μια σαφή εικόνα των πελατών σας. Μπορείτε να δείτε τα πάντα σε ένα μέρος - έναν απλό, προσαρμόσιμο πίνακα εργαλείων που μπορεί να σας ενημερώσει για το προηγούμενο ιστορικό του πελάτη μαζί σας, την κατάσταση των παραγγελιών, τυχόν εκκρεμή ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών και πολλά άλλα.

Μπορείτε ακόμη να επιλέξετε να συμπεριλάβετε πληροφορίες από τη δημόσια δραστηριότητα των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης - τις προτιμήσεις και τις αντιπάθειες τους, τι λένε και μοιράζονται για εσάς ή τους ανταγωνιστές σας. Οι έμποροι μπορούν να χρησιμοποιήσουν μια λύση CRM για να κατανοήσουν καλύτερα τον αγωγό των πωλήσεων ή των προοπτικών που έρχονται, καθιστώντας τις προβλέψεις απλούστερες και πιο ακριβείς. Θα έχετε σαφή ορατότητα για κάθε ευκαιρία, δείχνοντας μια σαφή πορεία από τις έρευνες στις πωλήσεις. Μερικά από τα μεγαλύτερα κέρδη στην παραγωγικότητα μπορούν να προέλθουν από τη μετάβαση πέρα ​​από το CRM ως εργαλείο πωλήσεων και μάρκετινγκ και την ενσωμάτωσή του στην επιχείρησή σας - από HR σε υπηρεσίες πελατών και διαχείριση αλυσίδας εφοδιασμού.

Αν και τα συστήματα CRM έχουν χρησιμοποιηθεί ως εργαλεία πωλήσεων και μάρκετινγκ, οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών βλέπουν μεγάλα οφέλη στη χρήση τους. Ο σημερινός πελάτης μπορεί να θέσει ένα πρόβλημα σε ένα κανάλι - ας πούμε, το Twitter - και στη συνέχεια να μεταβείτε στο ηλεκτρονικό του ταχυδρομείο ή στο τηλέφωνο και να το λύσει προσωπικά. Μια πλατφόρμα CRM σάς επιτρέπει να διαχειρίζεστε την έρευνα σε όλα τα κανάλια χωρίς να χάσετε τίποτα και να προσφέρει πωλήσεις, υπηρεσίες και μάρκετινγκ σε μια προβολή του πελάτη.

Η εκτέλεση μιας επιχείρησης χωρίς CRM μπορεί να σας κοστίσει πολλά χρήματα

Περισσότερη διοίκηση σημαίνει λιγότερο χρόνο για οτιδήποτε άλλο. Μια ενεργή ομάδα πωλήσεων μπορεί να δημιουργήσει πολλά δεδομένα. Οι αντιπρόσωποι πωλήσεων βρίσκονται στο δρόμο να μιλάνε με τους πελάτες, να συναντούν προοπτικές και να βρίσκουν πολύτιμες πληροφορίες - αλλά πολύ συχνά αυτές οι πληροφορίες αποθηκεύονται σε χειρόγραφες σημειώσεις, φορητούς υπολογιστές ή μέσα στα κεφάλια των πωλητών σας.

Ένα CRM διασφαλίζει ότι όλα τα δεδομένα πελατών είναι σε ένα μέρος και ενημερώνονται εύκολα.

Οι πληροφορίες μπορούν να χαθούν, οι συναντήσεις δεν παρακολουθούνται έγκαιρα και ο καθορισμός προτεραιοτήτων στους πελάτες μπορεί να είναι τυχαίος και όχι βάση αυστηρής άσκησης βασισμένης σε γεγονότα. Αλλά δεν είναι μόνο οι πωλήσεις που υποφέρουν χωρίς CRM.

Οι πελάτες σας ενδέχεται να επικοινωνούν μαζί σας από διαφορετικές πλατφόρμες, όπως το τηλέφωνο, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης - να θέτουν ερωτήσεις, να παρακολουθούν τις παραγγελίες ή να επικοινωνούν μαζί σας σχετικά με κάποιο θέμα. Χωρίς μια κοινή πλατφόρμα για τις αλληλεπιδράσεις των πελατών, οι επικοινωνίες μπορούν να χαθούν ή να χαθούν στην πλημμύρα των πληροφοριών - οδηγώντας σε μια αργή ή μη ικανοποιητική απάντηση.

Ακόμη και αν συγκεντρώσετε με επιτυχία όλα αυτά τα δεδομένα, αντιμετωπίζετε την πρόκληση του να τα καταλάβετε. Μπορεί να είναι δύσκολο να εξαγάγετε το νόημα. Οι αναφορές είναι δύσκολο να δημιουργηθούν και μπορούν να σπαταλούν πολύτιμο χρόνο. Οι διαχειριστές μπορεί να μην βρίσκονται κοντά τις ομάδες τους, πράγμα που σημαίνει ότι δεν μπορούν να προσφέρουν τη σωστή υποστήριξη την κατάλληλη στιγμή - ενώ η έλλειψη εποπτείας μπορεί επίσης να οδηγήσει σε έλλειψη λογοδοσίας από την ομάδα.

Πως λειτουργεί ένα σύστημα CRM;

Μια λύση διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) σας βοηθά να βρείτε νέους πελάτες, να κερδίζετε την επιχείρησή τους και να τους κρατάτε ευτυχείς, οργανώνοντας τις πληροφορίες των πελατών και προοπτικών με τέτοιο τρόπο ώστε να τους βοηθάτε να δημιουργείτε ισχυρότερες σχέσεις μαζί τους και να αυξάνετε την επιχείρησή σας γρηγορότερα. Τα συστήματα CRM ξεκινούν με τη συλλογή ιστοσελίδας του πελάτη, email, τηλέφωνο, δεδομένα κοινωνικών μέσων και πολλά άλλα, σε πολλαπλές πηγές και κανάλια. Μπορεί επίσης να τραβήξει αυτόματα άλλες πληροφορίες, όπως πρόσφατα νέα σχετικά με τη δραστηριότητα της εταιρείας, και μπορεί να αποθηκεύσει προσωπικά στοιχεία, όπως προσωπικές προτιμήσεις του πελάτη στις επικοινωνίες.

Το εργαλείο CRM οργανώνει αυτές τις πληροφορίες για να σας παρέχει ένα πλήρες αρχείο των ατόμων και των εταιρειών συνολικά, ώστε να μπορείτε να κατανοήσετε καλύτερα τη σχέση σας με την πάροδο του χρόνου.

Μια πλατφόρμα CRM μπορεί επίσης να συνδεθεί με άλλες εφαρμογές για επιχειρήσεις που σας βοηθούν να αναπτύξετε σχέσεις με τους πελάτες. Οι λύσεις CRM σήμερα είναι πιο ανοιχτές και μπορούν να ενσωματωθούν με τα αγαπημένα επιχειρηματικά σας εργαλεία, όπως η υπογραφή εγγράφων, η λογιστική και η χρέωση, καθώς και οι έρευνες, έτσι ώστε οι πληροφορίες να ρέουν και στους δύο τρόπους για να σας δώσουν μια πραγματική προβολή 360 μοιρών του πελάτη σας.

Και μια νέα γενιά CRM πηγαίνει ένα βήμα παραπέρα: Η ενσωματωμένη ευφυΐα αυτοματοποιεί τις διοικητικές εργασίες, όπως την καταχώρηση δεδομένων και τη δρομολόγηση της υπηρεσίας, ώστε να μπορείτε να ελευθερώσετε χρόνο για πιο πολύτιμες δραστηριότητες. Οι αυτόματες πληροφορίες που δημιουργούνται σας βοηθούν να κατανοήσετε καλύτερα τους πελάτες σας, ακόμα και να προβλέψετε πώς θα νιώσουν και θα ενεργούν έτσι ώστε να μπορείτε να προετοιμάσετε το σωστό προσανατολισμό.

Δείτε πώς ένα σύστημα CRM μπορεί να βοηθήσει την επιχείρησή σας σήμερα

1. Βελτιώσεις

Η εισαγωγή μιας πλατφόρμας CRM έχει αποδειχθεί ότι παράγει πραγματικά αποτελέσματα - συμπεριλαμβανομένων άμεσων βελτιώσεων. Οι εφαρμογές CRM έχουν αποδεδειγμένο ιστορικό αύξησης.

2. Προσδιορίστε και κατηγοριοποιήστε τις διοικήσεις.

Ένα σύστημα CRM μπορεί να σας βοηθήσει να εντοπίσετε και να προσθέσετε νέους οδηγούς εύκολα και γρήγορα και να τις κατηγοριοποιήσετε με ακρίβεια. Με την εστίαση στις σωστές πηγές, οι πωλήσεις μπορούν να δώσουν προτεραιότητα στις ευκαιρίες που θα κλείσουν τις προσφορές και το μάρκετινγκ μπορεί να εντοπίσει τους οδηγούς που χρειάζονται περισσότερη φροντίδα.

Με ολοκληρωμένες, ακριβείς, κεντρικές πληροφορίες για τους πελάτες και τις προοπτικές, οι πωλήσεις και το μάρκετινγκ μπορούν να εστιάσουν την προσοχή και την ενέργεια τους στους σωστούς πελάτες.

3. Αυξήστε τις παραπομπές από υπάρχοντες πελάτες.

Με την καλύτερη κατανόηση των πελατών σας, οι ευκαιρίες cross-selling και αναβάθμισης καθίστανται σαφείς - δίνοντάς σας την ευκαιρία να κερδίσετε νέες επιχειρήσεις από υπάρχοντες πελάτες.

Με καλύτερη ορατότητα, θα είστε σε θέση να διατηρήσετε τους πελάτες σας ευχαριστημένοι με την καλύτερη εξυπηρέτηση. Οι ευτυχείς πελάτες είναι πιθανό να γίνουν επαναλαμβανόμενοι πελάτες και οι συχνοί πελάτες ξοδεύουν περισσότερα - έως και 33% περισσότερο σύμφωνα με μερικές μελέτες

4. Προσφέρετε καλύτερη υποστήριξη πελατών.

Οι σημερινοί πελάτες αναμένουν γρήγορη, εξατομικευμένη υποστήριξη, οποιαδήποτε στιγμή της ημέρας ή της νύχτας. Ένα σύστημα CRM μπορεί να σας βοηθήσει να παρέχετε την υψηλής ποιότητας υπηρεσία που αναζητούν οι πελάτες. Οι πράκτορές σας μπορούν να δουν γρήγορα ποια προϊόντα έχουν παραγγείλει οι πελάτες και μπορούν να καταγράψουν κάθε αλληλεπίδραση, ώστε να δώσουν γρήγορα τις απαντήσεις που χρειάζονται.

5. Βελτιώστε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες

Ένα καλό σύστημα CRM συγκεντρώνει πληροφορίες από μια τεράστια ποικιλία πηγών σε όλη την επιχείρησή σας και πέραν αυτής. Αυτό σας δίνει πρωτοφανείς γνώσεις σχετικά με τον τρόπο που αισθάνονται οι πελάτες σας και τι λένε σχετικά με τον οργανισμό σας - ώστε να μπορείτε να βελτιώσετε αυτό που προσφέρετε, να εντοπίσετε έγκαιρα τα προβλήματα και να εντοπίσετε τα κενά.

Τι προσφέρει το cloud-based CRM στην επιχείρησή σας

Το CRM και η επανάσταση του cloud computing έχουν αλλάξει τα πάντα. Ίσως η πιο σημαντική πρόσφατη εξέλιξη των συστημάτων CRM ήταν η μετάβαση στο cloud από το λογισμικό CRM εντός του χώρου. Απελευθερωμένοι από την ανάγκη εγκατάστασης λογισμικού σε εκατοντάδες ή χιλιάδες επιτραπέζιους υπολογιστές και κινητές συσκευές, οι οργανισμοί σε όλο τον κόσμο ανακαλύπτουν τα οφέλη από τη μεταφορά δεδομένων, λογισμικού και υπηρεσιών σε ένα ασφαλές περιβάλλον στο διαδίκτυο.

Εργαστείτε από οπουδήποτε

Τα συστήματα CRM στο cloud, όπως το xWeb.gr σημαίνει ότι κάθε χρήστης έχει τις ίδιες πληροφορίες με τους υπόλοιπους όλη την ώρα. Οι ομάδες πωλήσεών σας στο δρόμο μπορούν να ελέγξουν τα δεδομένα, να τα ενημερώσουν αμέσως μετά από μια συνάντηση ή να εργαστούν από οπουδήποτε. Οι ίδιες πληροφορίες είναι διαθέσιμες σε όσους το χρειάζονται, από την ομάδα πωλήσεων έως τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών.

Μειώστε το κόστος

Το CRM μπορεί να είναι γρήγορο και εύκολο στην εφαρμογή. Ένα σύστημα που βασίζεται σε cloud δεν χρειάζεται ειδική εγκατάσταση και δεν υπάρχει υλικό που να ρυθμίζεται, διατηρώντας το κόστος χαμηλό και απομακρύνοντας τον πονοκέφαλο των προγραμμάτων ελέγχου και ενημέρωσης των εκδόσεων.

Γενικά, τα συστήματα CRM στο cloud βασίζονται στον αριθμό των χρηστών που έχουν πρόσβαση στο σύστημα και στα είδη των λειτουργιών που χρειάζονται. Αυτό μπορεί να είναι πολύ οικονομικά αποδοτικό όσον αφορά τις δαπάνες κεφαλαίου και είναι επίσης εξαιρετικά ευέλικτο - επιτρέποντάς σας να αυξήσετε την κλίμακα και να προσθέσετε περισσότερους ανθρώπους καθώς μεγαλώνει η επιχείρησή σας. Το xWeb.gr είναι ευέλικτο από την άποψη της λειτουργικότητας - δεν πληρώνετε για οποιεσδήποτε λειτουργίες που δεν είναι χρήσιμες για εσάς.

Μια πλατφόρμα CRM στο cloud σας προσφέρει:

  • check_circle Ταχύτερη ανάπτυξη
  • check_circle Αυτόματες ενημερώσεις λογισμικού
  • check_circle Κόστος-αποτελεσματικότητα και επεκτασιμότητα
  • check_circle Η δυνατότητα εργασίας από οπουδήποτε, σε οποιαδήποτε συσκευή
  • check_circle Αυξημένη συνεργασία