Πίνακας περιεχομένων:
Τα πρώτα χρόνια, οι ιδιοκτήτες των επιχειρήσεων δεν περίμεναν πάρα πολλούς πελάτες. Επομένως, τα φύλλα της Google, το Excel ή τα αυτοκόλλητα μπορεί να αρκούσαν για τη συλλογή και τη διαχείριση των δεδομένων των πελατών. Ωστόσο, καθώς μεγαλώνει μια επιχείρηση και φτάνουν περισσότεροι πελάτες, γίνεται όλο και πιο δύσκολη η διαχείριση όλων των δεδομένων. Συνεπώς, οι επιχειρήσεις αναζητούν μια νέα επεκτάσιμη λύση: ένα σύστημα διαχείρισης σχέσεων με πελάτες (CRM).
Τι είναι CRM;
Το CRM σημαίνει "Customer Relationship Management" και είναι ένα σύστημα λογισμικού που βοηθά τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων να παρακολουθούν εύκολα όλες τις επικοινωνίες και να καλλιεργούν τις σχέσεις με τα leads και τους πελάτες τους.
Ένα CRM αντικαθιστά το πλήθος των excel, των βάσεων δεδομένων και των εφαρμογών που χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις για την παρακολούθηση των δεδομένων πελατών. Το αποτέλεσμα: οργάνωση, αποτελεσματικότητα, καλύτερη διαχείριση χρόνου και εντυπωσιασμένοι πελάτες.
Επίσης το CRM επιτρέπει στις επιχειρήσεις να οργανώνουν, να βελτιστοποιούν και να συγχρονίζουν όλες τις αλληλεπιδράσεις των πελατών τους και να αναλύουν δεδομένα σε όλο τον κύκλο ζωής του πελάτη. Ο σκοπός είναι να βελτιωθεί η εξυπηρέτηση των πελατών, να κατανοηθούν καλύτερα οι πελάτες και να βελτιωθούν οι εσωτερικές διαδικασίες.
Σε αυτήν την ανάρτηση, θα αναλύσουμε πως μπορείτε να κατασκευάσετε το δικό σας προσαρμοσμένο σύστημα CRM και αναλύουμε το κόστος ανάπτυξης. Αλλά πρώτα ας συζητήσουμε για ποιο λόγο αξίζει να επενδύσετε στο custom CRM για τους πελάτες.
Γιατί custom ανάπτυξη CRM;
Με τόσες πολλές διαθέσιμες λύσεις για το CRM, ίσως να διστάζετε να επιλέξετε το custom development. Στο Steelkiwi, πιστεύουμε ότι δεν μια λύση όταν πρόκειται για την αυτοματοποίηση των αλληλεπιδράσεων των πελατών.
Όλες οι εταιρείες είναι μοναδικές και έχουν διαφορετικές ανάγκες. Με έτοιμα προϊόντα, δεν παίρνετε πάντοτε ακριβώς αυτό που θέλετε, καθώς εστιάζουν στην κάλυψη των αναγκών ενός ευρέος κοινού. Από την άλλη πλευρά, ένα προσαρμοσμένο CRM σχεδιάζεται για τις συγκεκριμένες απαιτήσεις σας. Μπορείτε να επιλέξετε ποιες διαδικασίες θα είναι αυτόματες και ποιες υπηρεσίες θα επιτρέψουν την πρόσβαση σε ποιες πληροφορίες.
Δεδομένου ότι τα συστήματα CRM περιέχουν ευαίσθητα δεδομένα όπως πληροφορίες πελατών, λεπτομέρειες σχετικά με τις συναλλαγές και τις εκθέσεις, είναι επίσης σημαντικό να διασφαλιστεί η ασφάλεια και η εμπιστευτικότητα των πληροφοριών.
Με την προσαρμοσμένη ανάπτυξη, μπορείτε να δημιουργήσετε το CRM με γνώμονα την ασφάλεια από την αρχή χρησιμοποιώντας διαφορετικούς μηχανισμούς. Επιπλέον, το custom λογισμικό CRM είναι πιο ευέλικτο και κλιμακωτό, έτσι ώστε να μπορεί να αναπτυχθεί μαζί με την επιχείρησή σας.
5 πράγματα που πρέπει να λάβετε υπόψιν πριν δημιουργήσετε custom λογισμικό CRM
Πριν αναπτύξουμε ένα σύστημα CRM, υπάρχουν κάποιες κρίσιμες αποφάσεις. Παρακάτω, παραθέτουμε έναν οδηγό πέντε βημάτων σχετικά με τον τρόπο δημιουργίας custom λογισμικού CRM, ώστε να μπορείτε να κάνετε τις σωστές επιλογές από την αρχή και να αποφύγετε τα δαπανηρά λάθη.
Ποιοι είναι οι στόχοι σας για την ανάπτυξη ενός CRM;
Θα πρέπει να ξεκινήσετε καθορίζοντας τους επιχειρηματικούς σας στόχους για τη δημιουργία ενός συστήματος CRM και την ιεράρχηση των στόχων αυτών. Αυτό θα σας βοηθήσει να αποφασίσετε για τα χαρακτηριστικά που ταιριάζουν καλύτερα στις ανάγκες της επιχείρησής σας. Οι στόχοι σας για την ανάπτυξη ενός CRM μπορεί να διαφέρουν ανάλογα με τα χαρακτηριστικά της επιχείρησής σας και της βιομηχανίας σας και μπορεί να περιλαμβάνουν:
- Αποθήκευση και διαχείριση των δεδομένων των πελατών σε ένα μόνο μέρος
- Βελτίωση ικανοποίησης και αφοσίωσης των πελατών
- Βελτιστοποίηση διαδικασιών μάρκετινγκ και πωλήσεων
- Μεγιστοποίηση της απόδοσης επένδυσης
- Βελτίωση της εσωτερικής επικοινωνίας
- Απόκτηση πολύτιμης και λεπτομερής γνώσης σχετικά με τη συμπεριφορά των πελατών
- Διαχείριση προσώπων
- Διαχείριση της βάσης των πελατών
- Βελτιστοποίηση της εξυπηρέτησης των πελατών
- Εύκολη πλοήγηση σε πολλά δεδομένα των πελατών
- Δημιουργία αναφορών για την αξιολόγηση των επιδόσεων πωλήσεων και του μάρκετινγκ
Είδη συστημάτων CRM
Αφού καθορίσετε τους στόχους σας για την ανάπτυξη CRM, αποφασίστε για το είδος της λύσης CRM που χρειάζεστε. Υπάρχουν τρία είδη λύσεων CRM: επιχειρησιακή, αναλυτική και συνεργατική. Κάθε ένα έχει σχεδιαστεί για διαφορετικό σκοπό.
Επιχειρησιακά
Ένα λειτουργικό σύστημα CRM έχει σχεδιαστεί για να αυτοματοποιεί τις διαδικασίες του μάρκετινγκ, των πωλήσεων και των υπηρεσιών. Με ένα λειτουργικό CRM, μπορείτε να κλείσετε περισσότερες προσφορές, να δημιουργήσετε αποτελεσματικούς οδηγούς, να τους μετατρέψετε σε πελάτες και να αποκτήσετε πρόσβαση σε δεδομένα πελατών όπως στοιχεία επικοινωνίας, ιστορικό πωλήσεων και ιστορικό επικοινωνίας.
Αναλυτικά
Τα συστήματα ανάλυσης CRM βοηθούν τις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται αποτελεσματικά τα δεδομένα πελατών και τις διαδικασίες απόκτησης και διατήρησης πελατών. Ένα αναλυτικό CRM σάς παρέχει πληροφορίες για τα δεδομένα πελατών από διαφορετικά κανάλια, ώστε να μπορείτε να δείτε τα συνήθη προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες σας και να ανακαλύψετε την αποτελεσματικότητα των στρατηγικών μάρκετινγκ και πωλήσεων σας.
Συνεργατικά
Ένα συνεργατικό σύστημα CRM, γνωστό και ως στρατηγικό CRM, επικεντρώνεται στη βελτίωση της ομαδικής εργασίας, στην ανάπτυξη καλύτερης εξυπηρέτησης των πελατών και στην αύξηση της ικανοποίησης και διατήρησης των πελατών. Με το συνεργατικό CRM, η επικοινωνία με τους πελάτες συγχρονίζεται σε διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας όπως οι πλατφόρμες ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τηλεφώνου και κοινωνικής δικτύωσης.
Επίπεδα πρόσβασης και ρόλοι
Επειδή πιθανόν να έχετε πολλούς υπαλλήλους που χρησιμοποιούν το CRM για διαφορετικούς σκοπούς, προτείνουμε να προσθέσετε ρόλους και δικαιώματα χρήστη. Μπορείτε να συμπεριλάβετε τους ρόλους των χρηστών, όπως εκτελεστικό επίπεδο C, εκπρόσωπο μάρκετινγκ, εκπρόσωπο πωλήσεων και εκπρόσωπο πελατών. Κάθε ρόλος χρήστη θα έχει πρόσβαση σε ορισμένες λειτουργίες. Για παράδειγμα, η ομάδα πωλήσεών σας μπορεί να έχει άδεια να παρακολουθεί τις αλληλεπιδράσεις των πελατών, να ενημερώνει τις λίστες επαφών, να δημιουργεί εργασίες και να προγραμματίζει υπενθυμίσεις και να δημιουργεί συμβάσεις και τιμολόγια, ενώ στελέχη σε επίπεδο C μπορούν να έχουν τη δυνατότητα να παρακολουθούν τις μετρήσεις πωλήσεων και μάρκετινγκ το κόστος ανά οδηγό (CPL) και το κόστος ανά απόκτηση (CPA) για τη μέτρηση της απόδοσης της ομάδας.
Χαρακτηριστικά
Ένα άλλο σημαντικό βήμα είναι να ορίσετε τα χαρακτηριστικά που θα συμπεριληφθούν στο CRM σας. Η απόφασή σας πρέπει να καθοδηγείται από τους στόχους σας, πράγμα που σημαίνει ότι θα πρέπει να εστιάσετε στη λειτουργικότητα που θα ανταποκρίνεται καλύτερα στις επιχειρηματικές σας ανάγκες. Αν και κάποια λειτουργικότητα είναι κατάλληλη μόνο για ορισμένα CRM, άλλες λειτουργίες εμφανίζονται σχεδόν σε κάθε σύστημα CRM. Παρακάτω παραθέτουμε μερικά από τα βασικά χαρακτηριστικά κάθε CRM.
Διαχείριση επαφών
Αυτό είναι το κύριο χαρακτηριστικό ενός συστήματος CRM, το οποίο σας επιτρέπει να αποθηκεύετε σημαντικά δεδομένα σχετικά με τους πελάτες σας, όπως ονόματα, διευθύνσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και συνδέσμους προφίλ κοινωνικής δικτύωσης. Υπάρχουν δύο τρόποι συλλογής των στοιχείων επικοινωνίας: με μη αυτόματο τρόπο ή αυτόματα μέσω κοινωνικών προφίλ, υπογραφών ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή υπηρεσιών ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Ηγετική διαχείριση
Το CRM θα σας διευκολύνει να παρακολουθείτε τους υποψήφιους πελάτες σας. Θα πρέπει να είστε σε θέση να βλέπετε όλους τους οδηγούς, να προσθέσετε πληροφορίες σχετικά με αυτούς και να παρακολουθείτε τις δραστηριότητές τους από την πρώτη επαφή.
Καθήκοντα
Το CRM θα σας επιτρέψει να ορίσετε και να προγραμματίσετε εργασίες όπως παρακολούθηση, συναντήσεις, κλήσεις και προθεσμίες και να ορίσετε υπενθυμίσεις για τις επερχόμενες δραστηριότητες σας, ώστε να μην χάσετε τίποτα. Μπορείτε επίσης να εξετάσετε την εφαρμογή ενός χαρακτηριστικού για την ανάθεση εργασιών σε άλλους υπαλλήλους ή την ανάθεση πολλαπλών υπαλλήλων στην ίδια εργασία.
Πίνακα ελέγχου και αναφορές
Για να παρακολουθήσετε την απόδοσή σας, μπορείτε να εφαρμόσετε μια λειτουργία πίνακα ελέγχου. Αυτό θα σας επιτρέψει να έχετε μια επισκόπηση της προόδου σας και της λίστας υποχρεώσεων. Μπορείτε να προσθέσετε φίλτρα (π.χ. εργασία, κανάλι επικοινωνίας, χρονική περίοδο), ώστε να μπορείτε να βρείτε τα δεδομένα που χρειάζεστε. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι απεικόνισης δεδομένων σε πίνακες ελέγχου, συμπεριλαμβανομένων των διαγραμμάτων, των πινάκων και των κύκλων.
Κινητή πρόσβαση
Η υποστήριξη πολλαπλών συσκευών γίνεται αναγκαιότητα. Οι χρήστες μπορούν να έχουν πρόσβαση, να επεξεργάζονται και να προσθέτουν νέες πληροφορίες οπουδήποτε και ανά πάσα στιγμή μέσω μιας κινητής συσκευής. Υπάρχουν δύο τρόποι για να το εφαρμόσετε: Μπορείτε να δημιουργήσετε μια εφαρμογή (για iOS, Android ή και τα δύο), αλλά θα σας κοστίσει. Ή μπορείτε να δημιουργήσετε έναν ιστότοπο που λειτουργεί σε οποιαδήποτε φορητή συσκευή και να πληρώσετε λιγότερα για την ανάπτυξη. Ωστόσο, μπορεί να είναι αρκετά δύσκολο να χρησιμοποιήσετε κάποια λειτουργικότητα όπως οι αναφορές, σε έναν ιστότοπο για κινητά.
Αυτά δεν είναι τα μόνα χαρακτηριστικά που μπορείτε να συμπεριλάβετε στο σύστημα CRM. Μπορεί επίσης αν θέλετε να εφαρμόσετε:
- Τιμολόγηση. Αυτή η λειτουργία σας δίνει τη δυνατότητα να δημιουργείτε τιμολόγια, να τα στέλνετε στους πελάτες σας και να παρακολουθείτε την κατάστασή τους (πληρωμένα, καθυστερημένα, κ.λπ.).
- Ενσωμάτωση τρίτων. Εάν χρησιμοποιείτε διαφορετικές εφαρμογές τρίτων (συμπεριλαμβανομένων αναλυτικών εργαλείων όπως το Google Analytics), εξετάστε την ενσωμάτωσή τους στο σύστημα CRM. Αυτό θα σας βοηθήσει να εργαστείτε ταχύτερα και πιο ομαλά.
- Η αποθήκευση αρχείων και η κοινή χρήση σάς επιτρέπει να αποθηκεύετε όλα τα αρχεία σε ένα μόνο μέρος και να τα μοιράζεστε μεταξύ των τμημάτων.
- Προβολή αγωγού. Για να κατανοήσετε καλύτερα τη διαδικασία των πωλήσεών σας και να δείτε τα στάδια στα οποία βρίσκονται οι οδηγοί σας και οι προσφορές σας (προσόντα οδηγού, επικοινωνία, παρουσίαση, αποστολή, διαπραγμάτευση), συμπεριλάβετε προβολή αγωγού.
- Παρακολούθηση. Αυτή η λειτουργία σάς δίνει τη δυνατότητα να παρακολουθείτε τους καλούς σας πελάτες που τελικά μετατράπηκαν σε πελάτες που πληρώνουν.
- Ένα chatbot επιτρέπει στην ομάδα σας να επικεντρωθεί σε ερωτήσεις πελατών που απαιτούν επείγουσα προσοχή. Οι Chatbots μπορούν να απαντήσουν άμεσα στις ερωτήσεις ενός πελάτη και είναι διαθέσιμες όλο το εικοσιτετράωρο.
- Προσαρμοσμένες αναφορές. Μπορείτε να δημιουργήσετε προσαρμοσμένα φίλτρα για να λάβετε πληροφορίες που είναι πολύτιμες για τις συγκεκριμένες διεργασίες σας.
- Πρόβλεψη πωλήσεων. Με αυτή τη λειτουργία, μπορείτε να προβλέψετε τις πωλήσεις βάσει προοπτικών διαπραγμάτευσης. Αυτό θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε καλύτερα την απόδοση των πωλήσεών σας και να είστε έτοιμοι για χειρότερα σενάρια.
Εσωτερικό λογισμικό ή πλατφόρμα SaaS;
Μια άλλη μεγάλη απόφαση είναι να δημιουργηθεί ένα σύστημα CRM για εσωτερική χρήση ή να μετατραπεί αργότερα σε μια εφαρμογή SaaS. Αν αποφασίσετε να πάτε με την τελευταία, βεβαιωθείτε ότι έχετε αναπτύξει μια επεκτάσιμη και ευέλικτη αρχιτεκτονική από την αρχή. Οι αλλαγές στην αρχιτεκτονική του λογισμικού μπορεί να σας κοστίσουν ακριβά.
Μάθετε πόσο θα κοστίσει η κατασκευή ενός custom CRM
Είναι δύσκολο να πείτε με ακρίβεια πόσο θα σας κοστίσει η ανάπτυξη ενός CRM. Εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την πολυπλοκότητα του έργου και τον αριθμό των ωρών που ξοδεύονται και μπορεί να ποικίλει σημαντικά, από 400€ έως 10,000€ ή και περισσότερα.
Είστε ευπρόσδεκτοι να επικοινωνήσετε μαζί μας εάν θέλετε να ζητήσετε μια συνοπτική εκτίμηση για το έργο CRM ή εάν έχετε ερωτήσεις σχετικά με τον τρόπο δημιουργίας ενός CRM.
